Wer kennt es nicht: Ein Kunde ist verärgert und beschwert sich. Die Beschwerde kann – wenn Sie Glück haben – auf sachlicher Ebene, aber auch auf emotional beleidigender Ebene geäußert werden. Leider geschieht es immer häufiger, dass Mitarbeiter aggressiven Kunden gegenüberstehen. Einer Studie der Hochschule Darmstadt zu Folge nimmt die Gewaltbereitschaft von Kunden zu. Es wird also immer bedeutender für Unternehmen, Methoden zu entwickeln, die Beschwerden gar nicht erst ausarten lassen. Lernen Sie in diesem Training, Konflikte rechtzeitig zu erkennen und mit Souveränität und Diplomatie konstruktiv zu lösen.

 

Zielsetzung des Trainings:

 

Konfliktsituationen souverän meistern

 

Zielgruppe:

 

Personen, die Deeskalationstechniken erlernen wollen

 

 

Trainingsinhalte:

 

Beschwerdemanagement

Warum beschweren sich Kunden? Was erwarten sie?

Die Beschwerde als Chance zur Kundenbindung

Beschwerden und Beleidigungen nicht persönlich nehmen

Beschwerde-Reporting: Aus Fehlern lernen

 

 

Konfliktmanagement

Konfliktsignale erkennen

Methoden zur Konfliktlösung – Konfliktsituationen individuell entschärfen

Konfliktreduktion heißt nicht einfach nachgeben – eigene Interessen adäquat vertreten – natürliche Autorität zeigen

Konfliktstile: Der richtige Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen

Die eigene Körperhaltung und Gestik

 

 

Die Kunst der Rhetorik

Umgang mit rhetorischen Angriffen

Positiv Formulieren vs. Killerphrasen

Der Ton macht die Musik – Interventionsmöglichkeiten zur Situationsentspannung

 

 

De-Eskalation

Verhinderung / Verminderung aggressionsauslösender Reize

Wahrnehmung / Interpretation von Kundenverhaltensweisen – potentiell gefährliche Kunden und Situationen erkennen

Psychologische Grundlagen für Aggressivität

Mit Aggressivität und Emotionen souverän umgehen

Ziele erreichen mit Diplomatie

 

 

Richtiges Verhalten bei Überfall

Notfallreaktion: Äußerliche Ruhe ausstrahlen, etc.

Prävention: Notfallplan aufstellen

 

Nachbereitung des Trainings:

 

Die Teilnehmer erhalten nach dem Training einen Beurteilungsbogen, in dem sie die Trainerin und die Seminarinhalte bewerten. Die Ergebnisse werden Ihnen selbstverständlich vorgelegt. Darüber hinaus werden die Seminarinhalte dokumentiert und den Teilnehmern binnen einer Woche zur Verfügung gestellt. Nach dem Training werden die Teilnehmer nicht alleine gelassen, sondern weiter begleitet: Die Teilnehmer erhalten eine “kleine Hausaufgabe”, die es erleichtern soll, die gelernten Inhalte in die Praxis umzuzusetzen. Während der Umsetzungsphase stehen wir jedem Teilnehmer in einem Telefonat beratend zur Seite. Fragen können darüber hinaus jederzeit per Email gestellt werden.

 

Sollten Sie an einer Trainingsdurchführung interessiert sein, dann senden Sie uns eine Email (info@pro-p-consulting.de) oder rufen Sie uns an (Tel. 02241 9053782).

 

Hier erhalten Sie die Trainingsbeschreibung als pdf-Download: erfolgreiche Deeskalation