Ziel:

 

Konflikte durch eine wirkungsvolle Kommunikation lösen

 

Zielgruppe:

 

Sekretär/innen, Assistent/innen, Office Manager/innen

 

Trainingsinhalte:

 

Das Sekretariat ist nicht selten Sammelpunkt für Beschwerden von Kunden und Mitarbeitern. Was aber, wenn der Chef im Moment keine Zeit hat? Dann muss der/die Assistent/in Beschwerden abfangen und den Gesprächspartner gekonnt vertrösten. Darüber hinaus sollte die Assistenz Kunden / Mitarbeiter wieder positiv stimmen können, um eine Abwanderung zu verhindern.

 

In diesem Seminar werden Sie anhand vieler praktischer Übungen auf unterschiedliche Konfliktsituationen vorbereitet und lernen, sich auf mögliche Konfliktfelder bewusst einzustellen. Sie werden dafür sensibilisiert, mit Kunden und Mitarbeitern wirkungsvoll zu kommunizieren und entwickeln insbesondere im Umgang mit reklamierenden Kunden und Mitarbeitern ein besonderes Fingerspitzen-gefühl.

 

Verbale Kommunikation

Allgemeines Kommunikationsmodell
Rhetorische Grundlagen: KEGS-Formel: Kürze, Einfachheit, Gliederung, Stimulanz
Welche Gesprächstypen gibt es / warum reagieren Menschen so unterschiedlich?
Glaubwürdigkeit in der Kommunikation:  Ich – Du – Man
Weichmacher vs. Verbindlichkeit
Gesprächsaufbau: Inhaltliche und mentale Vorbereitung, Zielsetzung und -erreichung / der optimale Gesprächseinstieg / Gespräche zielgerichtet führen: Leitfaden
Neueste Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft in Bezug auf die verbale Kommunikation

 

Non-verbale Kommunikation

Tricks und Kniffe der Körpersprache:  Stimmmodulation, Mimik, Gestik, Distanzzonen
Neueste Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft in Bezug auf die nonverbale Kommunikation

 

Konfliktkommunikation

Vorbereitung von herausfordernden Gesprächen: Was ist mein Ziel? Welchen Weg kann ich gehen?
Die Konfliktursachen und Konfliktarten
Facetten des Konfliktmanagements: Bereitschaft und Lösungsfähigkeit
Die eigene Einstellung zum Konflikt
Kommunikationsstrategien und -techniken in Konfliktsituationen (wie verhalte ich mich, wenn Kunden / Mitarbeiter unverschämt werden?)

 

Kommunikation am Telefon

Welche Unterschiede bestehen zur „normalen“ Kommunikation?
Stimmungen schnell erkennen
Sympathie am Telefon
Fragetechnik: freundlich bestimmte Gesprächssteuerung
Wie reagiere ich auf unerfüllbare Erwartungen?
Diplomatisch Nein sagen oder durch Alternativen überzeugen

 

Hier finden Sie die Trainingsinhalte zum Download: Konfliktkommunikation im Sekretariat Mitarbeiterbindungsmaßnahmen